Карьера специалиста технической поддержки

Как составить резюме специалиста технической поддержки [Образец]

Данная профессия является одной из самых востребованных на рынке труда, ведь сегодня сложно представить организацию, работающую без использования интернета, компьютеров и другой офисной техники. Самый верный способ получить желаемую должность – послать в качестве отклика на конкретную вакансию грамотно оформленное резюме специалиста технической поддержки.

Правильно составленный документ значительно повышает шансы на успех. Мы знаем, на что рекрутеры обращают внимание в первую очередь, и какие ошибки могут снизить рейтинг соискателя до нуля. Воспользуйтесь нашими советами и примерами, чтобы преподнести личную информацию в соответствии с требованиями кадрового документооборота.

Резюме специалиста технической поддержки

в среднем 5,00 (2 голосов)

Примеры резюме в смежных специализациях:

Общие рекомендации

К заполнению резюме стоит подходить основательно. Именно анкета позволяет нанимателю создать первое впечатление о потенциальном работнике. Поэтому, чтобы ваш документ не затерялся среди множества других, при заполнении придерживайтесь нескольких простых рекомендаций:

Подавайте информацию кратко. Используйте четкие формулировки, откажитесь от причастных и деепричастных оборотов, длинных предложений. При заполнении резюме вполне допустимо использование аббревиатур и сокращений. Желательно, чтобы полностью заполненный документ занимал 1-2 страницы.
Уделите внимание форматированию. Структурированный текст с подзаголовками, блоками, списками, цитатами читать намного легче и приятнее, чем сплошное «полотно». Также эти элементы помогут акцентировать внимание работодателя на ваших сильных сторонах и достижениях.
Указывайте адекватный размер желаемой зарплаты. Он не должен превышать среднюю оплату труда специалиста техподдержки в вашем регионе более, чем на 10-15%. Занижать уровень предполагаемого дохода также не рекомендуется. Впоследствии будет сложно доказать нанимателю, что вы стоите большего.
Обязательно загрузите в шаблон свое фото. Внешний вид нередко определяет степень доверия к человеку. Поэтому наиболее уместным будет классический снимок, размером 3х4.
Ваше резюме должно быть грамотным. Наличие ошибок понижает позиции соискателя. Во избежание подобных неприятностей перечитайте анкету вслух спустя 3-4 часа после заполнения. Этого времени будет достаточно, чтобы взглянуть на документ свежим взглядом и устранить недочёты.

Отправляйте заполненный шаблон только в pdf-файле. Данный формат не позволит зря пропасть вашим стараниям. Вне зависимости от вида устройства, с которого будет скачано резюме, работодатель получит его в неизменном виде – все элементы форматирования останутся на месте, а текст не «съедет» за пределы страницы.

Опыт работы в резюме специалиста технической поддержки

На наличие опыта работы в резюме инженера технической поддержки наниматели обращают внимание в первую очередь. Ведь для оказания быстрой и качественной помощи пользователям специалист должен уверенно владеть ИТ-навыками, которые нарабатываются только во время практики.

В данном разделе укажите последнее место трудоустройства и перечислите свои основные должностные обязанности. Здесь же поместите информацию о профессиональных достижениях, желательно с указанием количественных показателей.

Образец заполненного опыта работы в резюме специалиста техподдержки:

Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает

Способы заработка

Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.

Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:

централизованный офис;
распределенные подразделения;
виртуальный офис.

Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.

Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.

Векторы техподдержки

Можно выделить здесь три основных направления:

инфраструктурная поддержка;
пользовательская поддержка;
продуктовое сопровождение.

Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки

На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.

И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.

Если у человека есть желание двигаться дальше – на следующий уровень – ему нужно наращивать свой багаж знаний – тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.

Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).

Должностные обязанности

Регистрация пользовательских запросов в корпоративной системе.
Переадресация запросов профильным специалистам, которые разбираются с их решением.
Введение электронного журнала выполненных задач, данные из которого переносятся в единую СУБД.
Помощь и консультации при инсталляции, кастомизации и апдейте ПО.
Помощь при возникновении проблем технического плана при пользовании товарами или услугами.
Проведение мероприятий по восстановлению работоспособности вышедших из строя технических устройств.
Аналитика возникающих проблем и выроботка единых стандартов по их устранению.
Оперативная обработка обращений пользователей и строгое соблюдение сроково устранения проблем.
Знание системы скриптов предприятия, где есть ответы на самые часто задаваемые пользовательские вопросы.
Глубокое знание продукта.

Навыки специалиста техподдержки

Отличное владение ОС системы Windows и UNIX — как клиентских, так и серверных вариантов.
Навык удаленного доступа к операционным системам.
Хорошее знание аппаратной части ПК и офисных программ, а также утилит и антивирусов + умение устанавливать и настраивать оргтехнику.
Понимание устройства ЛВС и сетей типа «клиент-сервер», а также навыки в настройки сетевого оборудования.
Владение ПО, предназначенного для регистрации и обработки входящих заявок.
Знание приемов работы с пользовательскими запросами – определение уровня важности и сложности, приоритизация.
Навык работы с технической документацией.
Дружелюбное общение и умение логически и просто излагать свои мысли.
Знание иностранного языка (в основном -английского, но набирает популярность в умении знать китайский).
Способность работать самостоятельно и нести ответственность за свою работу.

Зарплата специалиста техподдержки

Данные на июнь 2020 года:

К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.

Карьера специалиста технической поддержки

В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:

«джуниор», или 1-я линия техподдержки;
«миддл», или 2-я линия техподдержки;
«сениор», или 3-я линия техподдержки.

Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.

Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.

Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.

Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.

Плюсы и минусы профессии

Плюсы

лучший вариант для начала работы в IT, когда нужен только необходимый минимум знаний;
ускоренный карьерный рост;
командный характер работы;
востребованность на рынке труда;
развитие коммуникативных навыков через общение с самыми разными людьми;
сама по себе стабильная работа в IT;
непосредственное участие в улучшении продуктов и услуг компании;
большая зарплата у новичка по сравнению с профессиями не из IT.

Минусы

серьезный стресс и рутинный характер работы;
скрипты предписывают шаблонное общение с клиентами (это актуально для первой линии техподдержки);
требование быть вежливыми и корректными в общении с клиентами;
низкие ЗП среди IT-профессий;
серьезные требования по чти владения английским языком.

В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.

Перспективы профессии «Специалист техподдержки»

Одна из популярных вакансий сейчас – специалист по техподдержке, иначе – инженер по техподдержке, или саппорт-инженер. Почему они так востребованы? Кто может претендовать на эти вакансии? И есть ли перспективы в этой сфере?

Со специалистами по техподдержке приходилось сталкиваться многим. Например, возникла какая-то проблема с компьютерной программой, сайтом или техническим устройством. Решить её самостоятельно не удалось. Что делает пользователь? Правильно, ищет телефон техподдержки. Как вы думаете, насколько склонен к приятной светской беседе человек, который, возможно, не один час безуспешно пытался победить упрямый софт? Как легко догадаться, часть этого негатива «перепадает» специалисту техподдержки. Поэтому эту работу, конечно, нельзя назвать лёгкой в психологическом смысле.

Но потребность в таких специалистах довольно высокая: сейчас многие компании – от производителей программного обеспечения, интернет-компаний до банков – «заводят» специальный отдел технической поддержки пользователей. Для компании это дополнительная возможность показать клиентам, что компания о них заботится, готова помочь им, если возникли какие-то трудности. Это позволяет удержать клиентов от перехода к конкурентам.

Задача специалиста техподдержки – выяснить детали проблемы, понять её причины и найти ответ на вопросы пользователя, объяснить, какие действия помогут устранить затруднение. В тех случаях, когда специалист не может собственными силами решить тот или иной вопрос, он ищет ответ в технической документации, консультируется с коллегами, пытается найти другие варианты решения.

Почему это трудно?

Чаще всего специалисту техподдержки приходится общаться с клиентами по телефону, чуть реже — по электронной почте. Главная сложность при консультации по телефону состоит в том, что в момент разговора сотрудник и клиент не видят друг друга.

По данным психологических исследований, около 60% информации люди передают при помощи мимики и жестов. Это делает работу саппорт-инженера (иначе – специалиста по техподдержке) ещё сложнее. Конечно, технологии могут помочь: можно отправить по электронной почте скриншот, файл, можно дать ссылку. Но чаще всего приходится работать именно «голосом».

Трудно приходится и самому клиенту: в обычном общении, если не получается словами объяснить тот или иной технический аспект, рассказчик начинает активно жестикулировать, рисовать схемы, тем самым наглядно и быстро поясняя свою мысль. В телефонном общении клиентам приходится прикладывать намного больше усилий и тратить время, чтобы не только объяснить сложный для него вопрос, но также ещё и убедиться, что специалист на другом конце провода правильно его понял.

Но это лишь верхушка айсберга. Есть ещё много психологических и даже этических моментов. Специалист техподдержки должен уметь эффективно общаться с самыми разными людьми: от меланхоличного зануды до нетерпеливых и эксцентричных «живчиков». Среди обратившихся в техподдержку могут быть люди самого разного возраста, самого разного интеллектуального уровня. Кто-то из них почти не разбирается в технических вопросах, а кому-то достаточно лишь краткого ответа. Опытный специалист должен уметь перевести нужную информацию с профессионального языка или жаргона на простой язык, понятный простому пользователю.

На что надеются клиенты?

Прежде всего, что их вопрос будет решён грамотно и оперативно – причём независимо от того, насколько типовую или нестандартную задачу предстоит решать. И, естественно, клиенты рассчитывают на вежливое и доброжелательное отношение – также независимо от того, насколько хорошо общаются они сами. Проще говоря, клиенты ждут от техподдержки профессионализма и доброжелательности. Это – главные критерии. По ним, в конечном итоге будет оцениваться и вся компания.

Часто говорят, что секретарь и HR-специалист олицетворяют всю компанию. Для пользователей программного обеспечения символом компании часто становится именно её техподдержка. От качественной и корректной работы этих специалистов зависит репутация всей организации.

Именно поэтому компании обычно тщательно подходят к отбору инженеров техподдержки и готовы вкладывать средства в обучение этих специалистов. Самый минимальный набор включает что-то типа «курса молодого бойца» по этике и психологии телефонного общения и, конечно, освоение всей нужной технической информации.

Какие качества нужны специалисту по техподдержке? По сути, для такой должности нужен коммуникабельный «технарь». Причём не просто коммуникабельный, а умеющий общаться на довольно высоком уровне. Техническое мышление, отличное знание продукта и техническая эрудиция должны сочетаться с умением и желанием объяснять подчас сложную техническую информацию конечному пользователю. Пользователь – человек, который чаще всего не обладает ни техническим мышлением, ни технической эрудицией. Зато вполне способен очень эмоционально реагировать на возникшие технические проблемы. А потому специалисту техподдержки потребуются:

— Стрессоустойчивость. Умение «держать удар», корректно отвечать на все предъявляемые претензии и обвинения, способность даже из потока «негатива» извлечь полезную информацию.

— Общительность и умение работать в команде. Придётся консультироваться у коллег по сложным вопросам, а также самому быть готовым помочь другим саппорт-инженерам.

— Организованность и дисциплинированность.

— Собранность и выносливость. В некоторых компаниях техподдержка работает круглосуточно. Но даже и без работы в ночную смену специалисту приходится непросто: в один и тот же рабочий день можно столкнуться с большим количеством нестандартных проблем и ситуаций. Кроме того, многочасовое общение по телефону быстро утомляет.

Плюсы есть. Во-первых, работа в службе техподдержки – неплохой карьерный старт или подработка для студентов технических вузов. Эта работа позволяет держаться, с одной стороны, в технической сфере, с другой стороны – учит общаться с самыми разными людьми. Чем бы ни пришлось заниматься в дальнейшем, этот опыт точно не пропадёт даром. При этом в дальнейшем карьеру можно строить, как погружаясь глубже в техническую сферу, так и пробуя себя в работе с клиентами.

Во-вторых, в этой отрасли вполне можно добиться карьерного роста. В крупных компаниях работа техподдержки чаще всего выстроена «по линиям». Так, накапливая опыт, можно постепенно расти от специалиста первой линии техподдержки, которые решают в основном типовые задачи, далее – до уровня специалистов, занимающихся более глубоким консультированием. Пожалуй, потолок в этой сфере – позиция руководителя службы техподдержки.

В-третьих, как мы уже сказали в начале статьи, специалисты техподдержки сейчас пользуются довольно высоким спросом. Эта вакансия – одна из тех, которые быстро набирают популярность. Компаниям понятно, насколько важна хорошая техподдержка, поэтому зарплаты этих специалистов постепенно растут. Особенно по мере накопления профессионального опыта.

В-четвёртых, есть возможность учиться за счёт работодателя. Это весьма приятное дополнение.

Поэтому можно сказать однозначно: в ближайшее время востребованность специалистов по технической поддержке будет только возрастать. А значит, есть неплохие шансы на развитие в этой сфере.

Формула карьеры для специалиста по техподдержке

IT-специалисты — одни из самых востребованных на рынке труда. Более того, именно айтишники разных направлений входят в ТОП-20 профессий будущего. Как построить карьеру в области информационных технологий уже сегодня?

Молодой специалист уже на первом этапе своего карьерного пути вполне может претендовать на позицию системного администратора. В данном случае основными требованиями являются наличие оконченного (или неоконченного) высшего технического образования, а также знание необходимых технологий.

Речь может идти о позиции уровня универсального системного администратора в небольших компаниях или, например, специалиста по поддержке пользователей в относительно крупных. И тот, и другой вариант старта может стать хорошей площадкой для будущего развития в направлении поддержки IT-инфраструктуры.

Рассмотрим в качестве примера возможные варианты профессионального развития для специалиста по поддержке пользователей.

В первом случае можно проследить карьерный путь такого специалиста по горизонтали.
Специалист по поддержке пользователей

Требования:
• высшее образование (техническое или в сфере информационных технологий), возможно обсуждение позиции со студентами старших курсов
• опыт установки и настройки ПК, знание пользовательских операционных систем
• опыт работы с офисным оборудованием.

Зарплата: 25–40 тыс. руб.

Специалисты по поддержке пользователей востребованы в небольших компаниях и филиалах крупных компаний.
Специалист по удалённой поддержке пользователей

Требования:
• высшее образование (техническое или в сфере информационных технологий)
• опыт администрирования и поддержки пользовательских операционных систем
• базовые знания по работе компьютерной сети.

Основная функция — удалённая поддержка пользователей компании.

Данный специалист, в отличие от первого, курирует вопросы поддержки пользователей компании в удалённых офисах/филиалах, которые могут находиться, в том числе, в других регионах.

Специалист по удалённой поддержке пользователей востребованы в крупных организациях с разветвлённой филиальной сетью. Речь не обязательно идёт о работе в рамках головного офиса; достаточно часто центры поддержки находятся и в филиалах.

Зарплата: 40–55 тыс. руб.
Системный администратор

Требования:
• высшее образование (техническое или в сфере информационных технологий)
• опыт сопровождения серверов и сетевого оборудования
• администрирование и обеспечение доступности локальных сервисов, информационных систем.

Основные функции — обеспечение работоспособности IT-инфраструктуры, поддержка серверов, программного обеспечения; участие в проектах по внедрению новых сервисов.

В данном случае речь идёт о специалисте, который в большей степени работает с оборудованием и программным обеспечением, в меньшей степени — с запросами пользователей. Обычно переход на эту позицию с предыдущей происходит в рамках одной компании путём постепенного расширения обязанностей.

Системные администраторы нужны в компаниях разных сфер деятельности (за исключением тех площадок, где администрирование IT-инфраструктуры ведётся из головного офиса или силами аутсорсинговых компаний).

Подобное направление профессионального развития может позволить IT-специалисту в большей степени сосредоточиться на сугубо технических задачах. При этом нельзя исключать противоположный вариант пути, в сторону большего общения с пользователями.

Зарплата: 50–75 тыс. руб.

Рассмотрим другой пример развития (на этот раз по вертикали) с аналогичным стартом.
Специалист по поддержке пользователей

Требования:
• высшее образование (техническое или в сфере информационных технологий), возможно обсуждение позиции со старшекурсниками
• опыт установки и настройки ПК, знание пользовательских операционных систем
• опыт работы с офисным оборудованием.

Востребованы в небольших компаниях и филиалах крупных организаций.

Зарплата: 25–40 тыс. руб.
Специалист по поддержке пользователей (2-я линия)

Основные функции — поддержка пользователей, разграничение прав доступа.

Могут работать в компаниях самых разных сфер деятельности.

Зарплата: 30–50 тыс. руб.
Руководитель группы технической поддержки

Требования:
• высшее образование (техническое или в сфере информационных технологий)
• наличие управленческого опыта
• опыт осуществления поддержки пользователей.

Основная функция — руководство группой технической поддержки.

Востребованы в крупных компаниях с большой службой поддержки. В отличие от предыдущих позиций, данная подразумевает наличие менеджерских задач, задач управления группой.

Зарплата: 50–60 тыс. руб.
Руководитель IT-отдела

Требования:
• высшее образование (техническое или в сфере информационных технологий)
• желательно наличие второго образования в сфере менеджмента
• опыт руководства IT-службой.

Основные функции — руководство направлениями поддержки информационных систем, локальной IT-инфраструктуры и поддержки пользователей.

Как и большинство айтишников, нужны в разных компаниях, независимо от сферы бизнеса и размера организации.

Зарплата: от 60 тыс. руб.

Вертикальный рост подразумевает постепенный отход от прикладных технических вопросов, увеличение количества задач, связанных с управлением коллективом, а также с анализом бизнес-процессов.

Безусловно, данные схемы являются условными: каждая из них отображает лишь один, наиболее распространенный, вариант карьерных перемещений.

Чаще всего принципиальное изменение статуса возможно благодаря перемещениям в рамках одной и той же компании. При переходе к другому работодателю IT-специалисты, в основном, сохраняют свой прежний статус.