Вам позвонили из офиса застройщика и пригласили на

Спам-звонки от застройщиков: как реклама ЖК становится навязчивой

В 2019 году на московском рынке новостроек ежемесячно выставлялось на продажу около 20–22 тыс. квартир, а покупалось — 3,3 тыс. По данным платформы bnMAP.pro, предложение превышало спрос почти в семь раз. Это означает, что застройщикам приходится вести настоящую борьбу за покупателя.

Наряду с традиционной рекламой в ход идет big data, идентификация пользователей, звонки и рекламные сообщения на мобильный телефон. Стоит провести 20 минут на сайте застройщика, даже не оставив контактов, как вам уже перезванивают с «уникальным» предложением. Вместе с риелторами, ИТ-специалистами и юристами разбираемся, как образуются спам-звонкт от застройщиков и можно ли защитить себя от навязчивого телефонного сервиса.

Номер пользователя за 27 рублей

Телефонный спам в России стал распространенным явлением: рекламируют медицинские и финансовые услуги, языковые курсы и т. д. Теперь это коснулось и рынка недвижимости.

Сегодня на рынке есть специальные платформы и сервисы, которые открыто торгуют данными пользователей, обещая повысить продажи. Такие сервисы позволяют владельцам сайтов из открытых источников получить электронные адреса, телефоны, ссылки на аккаунты в социальных сетях потенциальных покупателей, рассказал генеральный директор компании Bengala Investment Алексей Буянов (компания занимается инвестициями, в том числе в цифровые технологии).

Персональные данные собираются везде и повсюду. «Данные о себе мы предоставляем открыто, например, показывая паспорт в банке или заполняя анкеты при получении услуг в интернете. История поиска, веб-серфинга, банковские транзакции, геоданные и множество других цифровых следов собирается без нашего ведома», — отметила член Ассоциации юристов России (АЮР) Асия Мухамедшина.

Однако необязательно оставлять информацию на сайте конкретного застройщика, достаточно просто засветить свои cookie (небольшой фрагмент текста, передаваемый в браузер с сайта, который посетил пользователь. — Прим. ред.) при заходе на какой-то сайт, рассказал руководитель группы аналитиков BrandProtection Group-IB Антон Долгаев.

Определением контактов посетителей любых сайтов сегодня в Рунете занимается ряд компаний. На горячей линии одной из таких платформ (не указываем ее, потому что не представились журналистами. — Прим. ред.) рассказали, что могут определить контакты 10–15% посетивших любой сайт. «К примеру, 100 человек посетили сайт, мы знаем контакты каждого десятого», — уточнил представитель компании. По его словам, информация с данными клиентам стоит в среднем 27 руб. за раскрытый телефонный номер. В компании заверили, что работа выстроена легально: используются данные пользователей, которые дали согласие на передачу, а сам сервис зарегистрирован в базе данных Роскомнадзора и имеет аккредитацию в Минкомсвязи.

Застройщики пользуются услугами таких платформ, но не напрямую, а через компании-лидогенераторы, пояснил руководитель департамента субагентских продаж компании «Миэль-Новостройки» Василий Богачев. Если застройщик начинает пользоваться услугами лидогенераторных площадок, он оплачивает только валидированные (ценные, горячие) звонки.

Вся обработка данных и первичный негатив лежит на стороне обработчика номеров — лидогенератора. Он может получать данные из разных источников (это могут быть базы данных крупных интернет-магазинов или операторы связи). «Мы же несем прямую ответственность за номера, которые передаем клиентам, так как собираем их с согласием на передачу третьим лицам и работаем в соответствии с законом о персональных данных», — сказал представитель подобного сервиса (компания занимается определением контактов пользователей сайта, попросил не называть имени).

Людей зачастую раздражает, что не выстроены все процессы на стороне застройщика, рассказал собеседник. «Переводишь на девелопера, говоришь, что на линии человек, которому нужна двушка в таком-то ЖК в ипотеку, у него есть 20% первоначального взноса. А дальше менеджер начинает спрашивать все сначала, хотя вводная информация уже получена. Рождается раздражение», — пояснил он.

Основная цель лидогенератора — отфильтровать заинтересованного клиента от незаинтересованного. Например, определить людей, которые планируют покупку квартиры в ближайшие полгода.

Эффективны ли спам-звонки?

Эксперты рынка считают телефонные звонки и рассылку неэффективными способами рекламы. Покупка недвижимости традиционно связана с высокими рисками, а к телефонному спаму большинство граждан относятся с подозрением. Соответственно, такой подход больше отпугнет покупателя, чем заинтересует, считает Алексей Буянов из Bengala Investment. По словам эксперта, в будущем подобные способы потеряют популярность именно из-за негативного восприятия потенциальными клиентами.

Холодный обзвон (или спам-звонки) — это малоэффективный метод, согласился Василий Богачев из «Миэль-Новостройки». По его словам, задача подобных звонков — «вытащить» человека на встречу. «Но конверсия действительно минимальна. Более того, многие крупные застройщики отказываются от системы закупки лидов и работы с лидогенераторами», — пояснил он.

Время неэффективных рассылок по сомнительным базам прошло, сказал директор департамента маркетинга и коммуникаций агентства недвижимости «Бон Тон» Алексей Донник. «Многие компании пользуются таргетированными инструментами для привлечения новой аудитории. Это контекстная реклама, рассылка по сотовым операторам и другие варианты, позволяющие настраивать аудиторию. Крупные игроки рынка не будут связываться с незаконными методами добычи и использования персональных данных», — объяснил спикер.

Сбор, обработка и использование персональных данных без уведомления человека — незаконный процесс, отметил Антон Долгаев из BrandProtection Group-IB. В интернете тяжело зафиксировать, где были собраны данные и каким способам. Хостинг сайта, который собирает данные, может находиться в Панаме, регистратор — в Америке, администратор — в Сербии. «По закону какой страны должна разрешаться данная ситуация?» — задается риторическим вопросом эксперт.

«Ситуация требует анализа, в том числе в зависимости от объема используемой информации и характера рекламного предложения. Если предложение персонифицированное, то это компетенция Роскомнадзора, если это реклама обезличенная — ФАС», — ответили «РБК-Недвижимости» в пресс-службе Роскомнадзора на вопрос о законности сервисов для идентификации пользователей. Пока прецедентов с их блокировкой не было, добавили в ведомстве.

Если человек точно не давал свой телефон или не соглашался на звонки с рекламными сообщениями — это очевидное нарушение законов о связи, рекламе и персональных данных, объяснила Асия Мухамедшина из АЮР. За спам-звонки предусмотрена административная ответственность. Максимальный штраф составляет 75 тыс. руб. Роскомнадзор может через суд потребовать устранить нарушения либо заблокировать ресурс.

Соблюдение закона о рекламе контролирует антимонопольная служба. В данном случае необходимо написать жалобу в ФАС, приобщив к ней детализацию звонков и запись телефонного разговора, указать наименование компании, от которой поступают звонки. Чтобы рассмотрение дела прошло быстрее, можно добавить в заявление согласие на раскрытие тайны связи.

Как обезопасить себя

Полностью обезопасить себя от сомнительных рассылок и звонков сложно, но минимизировать негативное влияние можно. Желательно не оставлять свои данные в непроверенных местах, не доверять недостоверным источникам информации. Чтобы не беспокоила навязчивая реклама, можно установить приложения для блокировки рекламных номеров.

Если необходимо провести анализ предложений квартир, то можно воспользоваться режимом инкогнито в браузере. Еще можно купить отдельную сим-карту и все звонки при поиске квартиры совершать с нее. После того как нужный вариант найден — заблокировать ее.

«Внимательно смотрите, на что соглашаетесь, когда ставите галочки на сайтах и в анкетах. Старайтесь как можно меньше оставлять свой номер телефона в соцсетях или иных информационных источниках, при заполнении анкет в магазинах и центрах услуг», — посоветовала Асия Мухамедшина.

Можно завести отдельный номер для регистрации на сайтах. Иногда срабатывает и такой вариант: если звонят из одной компании и систематически навязывают свою рекламу, можно обратиться к оператору с просьбой больше не беспокоить. Если это не помогло, то уведомить о дальнейшей жалобе в ФАС.

Необходимо выбирать объекты и ЖК точечно, когда человек уже точно определился со своими предпочтениями, добавил руководитель департамента субагентских продаж «Миэль-Новостройки. «Не нужно «серфить» по поисковым ресурсам и различным агрегаторам, откуда ваш контакт может быстро попасть в базу холодного обзвона», — заключил он.

Если застройщик пригласил на подписание акта приема-передачи по телефону (звонок

Если застройщик пригласил на подписание акта приема-передачи по телефону (звонок и смс), то считается ли это официальным приглашением или можно проигнорировать и тянуть сроки и ждать заказного письма? В ДУ указано, что застройщик может оповестить и по телефону, но в ФЗ же обязательно письмо. Я же могу отрицать, что получал его уведомление.

Ответы на вопрос:

Ерундой не занимайтесь.

Приходите и подписывайте акт.

А вы точно адвокат с такими ответами?

Ответы на уточнение:

Будет считаться официальным приглашением если это предусмотрено договором долевого участия.

Акт конечно Вы должны подписать согласно условиям договора, однако, если Вас что то не устраивает, есть не доделки или как то не соблюдены условия договора, Вы можете не подписывать акт и письменно укать причину в отказе от подписания акта.

Какие вопросы задавать застройщику

Покупка квартиры в новостройке — ответственное решение, ориентированное на годы вперед. При таком дальнем прицеле следует учесть массу нюансов, но проблема в том, что потенциальный покупатель чаще всего не располагает собственным опытом, поскольку люди покупают квартиры далеко не каждый день. Какие вопросы следует задать представителям застройщика при посещении офиса продаж? На что обратить внимание, посетив новостройку? О том, как узнать о новостройке по описанию, мы уже говорили. Переходим к следующей стадии знакомства с объектом.

Посещение офиса продаж в новостройке

Визит в офис продаж застройщика следует подготовить заранее. Просто посмотреть на стройку и поговорить с менеджерами продаж — это потеря времени и риск принять ошибочное решение. Вопросы к застройщику стоит включить в план, чтобы действовать рационально.

Что можно узнать, посещая офис продаж при новостройке?

Требования законодательства к сайтам жилых комплексов достаточно жесткие, застройщики обязан выложить информацию и документы, которые дают представление о новом объекте. Но эта информация требует проверки и подтверждения, поскольку она рекламная и вполне может изменяться. Рекомендуем ехать в офис на объекте, тщательно изучив официальный сайт и распечатав документы с него. Для чего? Вот список вопросов и действий, которые помогут вам составить более полное представление.

Попросите менеджеров показать вам актуальные (последние) версии проектной документации. Сравните их с теми, что распечатали на сайте. Это проектные декларации интересующих вас корпусов и этапов, заключения экспертизы проектной документации, разрешения на строительство.

Уточните, представитель какой компании ведет с вами разговор — часто застройщик передает эти функции третьим сторонам, оговаривая их право информировать посетителя, но не наделяя правом производить заключение сделок. Если с вами разговаривает менеджер уполномоченной компании, попросите договор, в котором указано, кому поручено оказание услуг информирования покупателей.

Попросите показать вам распечатанный договор (ДДУ или купли-продажи) для подписания — в нем должен фигурировать продавец, застройщик, который указан в проектной документации.

Если в ЖК предлагаются квартиры с отделкой, проверьте все варианты договоров — разные виды отделки квартир в новостройках имеют разную итоговую стоимость и должны оформляться с подробным описанием всех условий в договоре.

При наличии свободных планировок обязательно требуйте показать утвержденные поэтажные планы — если на них размечены перегородки, а в документации есть упоминания трассировки, то это никакая не свободная планировка, а перекладывание затрат на возведение внутренних стен на покупателя.

Запросите генплан. Выложенные на официальных сайтах трехмерные схемы часто не отражают реального положения дел, например, на них квартал может быть показан в окружении деревьев, а реально там промзона и сортировочная станция. Утвержденный генплан указывает не только на расположение строений. На нем есть «красные линии» и границы застройки, есть и намеченные к проектированию объекты инфраструктуры.

Это первый этап знакомства, дающий возможность убедиться, что сайт новостройки и реальность не расходятся, что продавец уполномочен застройщиком разговаривать с вами, давать информацию, показывать документы.

Итоги разговоров с представителем застройщика

Теперь стоит поговорить о тонкостях посещения офиса продаж. Очевидные вопросы мы осветили, переходим к вариантам, позволяющим снять часть сомнений и вскрыть подводные камни проекта. Есть несколько характеристик, существенно влияющих на стоимость квартир в новых ЖК и комфорт при проживании. Вас интересует:

итоговая полная стоимость покупки, в которую включается не только заявленная в договоре цена, но и затраты на регистрацию собственности, возможные проценты за использование рассрочек, оплата услуг по оформлению перепланировок (внимание! — «свободные планировки»), стоимость регистрации договора, цена страхования;

итоговый, указанный в договоре срок завершения строительства, сдачи объекта в эксплуатацию и передачи вам квартиры по акту (плюс два месяца при незначительных задержках);

качество строений, в котором учитывается и конструкция, и материалы, и вероятность изменения проекта в части удешевления за счет стен или отделки;

перспектива развития инфраструктуры и транспортной доступности — если вас привезли на объектом бесплатным «шаттлом» от метро, то стоит узнать, почему застройщик не полагается на местный транспорт;

гарантии при просрочках, страхование при срыве договорных условий, механизм улаживания споров с застройщиком, способ истребования компенсаций за просрочку и возврата денег.

Обратите внимание на возможность посещения строительной площадки и получения реальной информации. Это мы опишем под отдельным заголовком.

Посещение строительной площадки и шоурума в новостройке

Заранее уточните время своего визита в офис продаж, чтобы попасть в день и час, когда возможно посещение строительной площадки. Обычно такие показы требуют соблюдения мер безопасности, поэтому крайне редко проводятся спонтанно и для одного интересующегося. Посещать стройплощадку на стадии котлована или подготовки территории стоит со специалистом, предварительно изучившим заключение экспертизы проектной документации. Если дом уже строится, вышел за пределы нулевого уровня, то стоит действовать так:

посетить шоурум в офисе, сравнить его состояние с тем, что обещано застройщиком в описании квартир, особенно с с отделкой;

выйти на стройплощадку с заключением экспертизы проектной документации и хотя бы на вид оценить соответствие по материалам стен, видимым деталям конструкции;

сравнить картину с отчетами на сайте застройщика, учитывая, что дом в 15-17 этажей можно построить примерно за 2-2,5 года;

присмотреться к тому, как складированы материалы, как ведут себя рабочие, какое в целом производит впечатление процесс строительства.

Простой пример — в документации описано, из каких материалов будут сделаны наружные стены корпусов.

Не так сложно присмотреться, чтобы понять, какой вариант использован в заинтересовавшем вас корпусе. На более поздних этапах можно уделить внимание особенностям отделки. Из того же документа можно выяснить, например, как застройщик намерен реализовать планы по паркингам, куда придется ставить машину до их ввода в строй. И попросить показать эти места.

Итог: все, что вы узнали о проекте, используя официальный сайт, следует проверить на месте, предварительно убедившись, что с вами разговаривает уполномоченный продавцом представитель.

Война и мир. Как помирить застройщика и риэлторов

Вы покупали когда-нибудь квартиру в новостройке? Если да, то вы делали это либо через агентство недвижимости, либо напрямую обращались в офис продаж застройщика. А может, перебирая разные варианты, вы успели побывать и в офисе продаж застройщика, и в разных агентствах недвижимости? Наверняка вы даже не задумывались, что по ту сторону “баррикад” из-за вас могла начаться целая война!

Всем, кто работает в сфере недвижимости, знаком “особый” вопрос взаимоотношений между отделом продаж застройщика и риэлторами. Политика работы с агентствами у каждого застройщика своя: от развернутых бонусных программ до полного запрета на продажи через агентства.

Разногласия и конфликтные ситуации рождаются из-за борьбы за ценный ресурс — покупателя. Зачастую застройщики недовольны тем, что агентства переманивают клиентов разными путями: от запуска конкурентной рекламы до прямых уговоров. Если даже открытой войны нет, часто в работе возникают вопросы: чей это клиент? кто привел клиента первым? кому выплачивать вознаграждение?

Эти же вопросы мучили нашего давнего клиента — регионального застройщика эконом-класса. Из-за отсутствующей системы учета один и тот же клиент существовал в двух и более клиентских базах. Выглядело это примерно так:

Отдел продаж застройщика работал в 1С:CRM, куда все прямые обращения клиентов попадали автоматически благодаря интеграции сайта, телефонии и других каналов с 1С. Таким образом, при обращении клиент сразу же появлялся в системе в виде карточки лида с контактами и историей коммуникаций.

Если риэлтор обращался к застройщику с запросом от того же самого клиента, менеджер либо заносил карточку риэлтора руками без контактов самого покупателя, либо не заносил информацию вообще.

Теперь представим ситуацию: клиент созрел до покупки, риэлтор “приносит” застройщику заявку на договор, и при оформлении вскрывается, что этот же клиент давно “висит” в работе у менеджера отдела продаж. Учитывая, что доля продаж через агентства составляет < 10%, представьте объем таких спорных сделок.

В итоге мы имеем целый ряд проблем:

один и тот же покупатель может дублироваться в базе;
информация по клиентам риэлтора либо неполная, либо отсутствует вообще;
информация по клиентам риэлторов заносится в базу руками, в отличие от всей остальной клиентской базы.

Заказчик проекта, руководитель отдела маркетинга, обратился к нам с задачей — создать платформу для риэлторов, которая станет для них неким подобием CRM и одновременно будет интегрирована с базой застройщика.

обязать риэлторов заносить туда все свои обращения,
дать им возможность делать это самостоятельно, тем самым снять нагрузку с менеджеров отдела продаж,
дать им возможность проверять наличие покупателя в базе, чтобы исключить дубли, но без прямого доступа к 1С застройщика.

Проект представлял собой сайт с личным кабинетом для риэлтора, интегрированный с 1С застройщика. Для пользователя платформы процесс должен был выглядеть так:

Риэлтор заходит в свой личный кабинет на сайте.
После авторизации он заводит карточку клиента с контактными данными.
Если такой клиент уже есть в базе застройщика, риэлтору приходит ответ, что клиент уже в работе.
Если клиент новый, автоматически создается карточка в клиентской базе застройщика с принадлежностью к конкретному агенту.

Как уже было сказано ранее, давать прямой доступ риэлторам к базе 1С было нельзя, но часть информации (наличие клиента) нужно было отдавать вовне. Была создана система “обращений” к этой базе через вопросы. Если клиент уже был занесен, база отвечала: “Сорри, клиент у меня уже записан и закреплен”.

Для получения логина и пароля к кабинету на сайте, риэлтор подписывает договор с застройщиком, после чего получает данные для входа в платформу у администратора.

После входа риэлтор заводит ФИО и телефон своего потенциального клиента. Отправляет данные на проверку в базу застройщика.

Далее контакту присваивается статус: “Данные на проверке”, а спустя несколько минут “Подтвержден” или “Отказ”.

Дополнительно риэлтору приходит SMS-оповещение о присвоении статуса.

Бронь на лид у риэлтора сохраняется в течение 6 месяцев. Если риэлтор не доводит сделку до конца в течение полугода, клиент переходит в общий журнал входящих обращений застройщика и уходит в обработку менеджеру по продажам.

Риэлтор может либо довести лид до сделки, либо продлить бронь на лид еще на 6 месяцев. Для этого он связывается с менеджером по работе с партнерами, называет ФИО и телефон контактного лица, по которому хочет продолжить работу. После этого, менеджер по работе с партнерами возвращает лид в работу риэлтору.

Если сделка риэлтора завершается продажей, то риэлтор инициирует заявление в своем кабинете на выплату вознаграждения. Ответственное лицо от застройщика проверяет все данные и начисляет вознаграждение.

При заведении риэлтором клиента, которого ранее не существовало, в 1С застройщика попадают данные о лиде (ФИО, телефон) и информация, что данный клиент был рекомендован именно этим партнером. Такие лиды попадают в отдельный журнал, чтобы не перемешиваться с прямыми обращениями в отдел продаж застройщика.

В случае, если клиент после общения с риэлтором приедет напрямую в офис продаж застройщика, то менеджер увидит этот лид и отправит его к партнеру.

На этапе сдачи платформы в эксплуатацию мы столкнулись с проблемой: риэлторы неохотно заносили контакты в систему, т.к. боялись, что застройщик продаст квартиру напрямую, без участия риэлтора и последний не получит свое вознаграждение. Для снятия недоверия мы добавили доп. пункты в партнерское соглашение, фиксирующие, что:

контакты, занесенные риэлтором, не берутся в работу менеджерами по продажам.
за продажи, которые не были зафиксированы в системе, риэлтор не получает партнерское вознаграждение.

В выигрыше оказались обе стороны.

получили возможность “застолбить” клиента как перед отделом продаж застройщика, так и перед другими агентствами;
получили четкое обоснование для партнерского вознаграждения. Снизилось количество конфликтных ситуаций, т.к. партнер мог быть уверен, что никто не перехватит его клиента.

наладил учет сделок через партнерский канал и учет партнерского вознаграждения. Смог оценить эффективность каждого участника партнерской сети;
сократил ручной труд и время на коммуникации отдела продаж с риэлторами;
на основе контактов партнерской сети расширил базу для рекламы.

Автоматизируйте любые процессы работы: не только с клиентами, но и с партнерами и поставщиками. Это поможет повысить эффективность текущих партнеров и привлечь новых, что в свою очередь увеличит продажи и прибыль вашей компании.