Шаблоны отзывов для бизнеса

Как писать продающие отзывы

Максим Ильяхов рассказывает, из чего состоит отзыв, который поможет увеличить продажи, и как получить такой от клиента.

Максим Ильяхов

Покупатели изучают отзывы перед дорогой или сложной покупкой. Поэтому хорошо, если у компании есть обратная связь от клиентов, которая поможет новым покупателям решиться на оплату.

Копирайтер Максим Ильяхов рассказывает, из чего состоит продающий отзыв и как его получить от клиента.

Что имеют в виду, когда говорят о продающем отзыве

Продающие отзывы помогают клиентам принять решение о покупке: в них раскрываются острые вопросы о товаре или услуге, есть сценарии использования. И в целом они правдиво рассказывают о товаре или услуге.

Отзывы чаще всего нужны там, где люди принимают решение о дорогом товаре или услуге и где сами покупатели могут не разбираться в деталях — например, при выборе мастеров, гостиниц, при покупке дорогой бытовой техники или выборе организатора на свадьбу.

Отзывы не нужны там, где продукт выбирают глазами или на ощупь или где для покупателя нет большого риска.

Отзывы, скорее всего, не нужны кофейням или буханке хлеба; отзыв не нужен на недорогие футболки или службу доставки еды. Но, например, портному или банкетному залу отзывы помогут.

В отзыве есть сценарии использования и подробности. Они помогают клиенту понять, в каких жизненных ситуациях стоит обратиться в компанию и как именно она будет работать

Отвечают на частые и болезненные вопросы аудитории. К примеру, человек покупает стиральную машину. Он хочет поставить ее на кухне, но там мало места и стандартная машинка не влезает. Поэтому ищет варианты с вертикальной загрузкой, но тут много вопросов:

• точно ли в такой удобно стирать;
• что у нее с надежностью — вдруг потечет;
• сможет ли ее сам установить;
• какие особенности, кроме самой загрузки.

Отзыв, который закроет эти сомнения, — продающий: он поможет определиться, стоит ли покупать конкретную модель или нет.

Формируют ожидания. Редко бывает, что товар или услуга одинаково хорошо подходят всем клиентам без исключения. Если пишет: «Мне все понравилось», мы примеряем это все на себя с учетом своих пожеланий и ценностей. А когда реальность не совпадает с ожиданиями, конечно, раздражаемся. И негатив переносим на компанию: кажется, что она обманула.

Принцип такой: хорошо, если из отзыва понятно, что именно покупал клиент, для чего, какие особенности заказа и что получилось в результате. В таком случае новый клиент сможет примерить историю из отзыва на себя и определиться, чего ждать от покупки.

Без фальши. Такие отзывы могут заказать: например, заплатить студенту, чтобы он на разных площадках написал десяток сообщений. Но бывает иначе: отзыв написал реальный клиент, но в него все равно не верится. Обычно ощущение фальши возникает обилия неподкрепленных эмоций и абстрактных фраз.

Если компания сама о себе напишет отзыв и там будет сплошная ложь, покупатели быстро такое поймут, и такой отзыв только повредит.

👉 Важно понимать, что сегодня клиенты относятся к отзывам настороженно. Если там сказано «хорошо», «понравилось» или «замечательно», это для человека пустые слова. Что именно хорошо? Расскажите детали! Чем больше в отзыве фактов, примеров и ситуаций, тем он убедительнее. А фальшивые фразы вроде «Великолепное качество на самый взыскательный вкус» — это не то чтобы плохо, это просто никак.

Из чего состоит хороший отзыв

Универсального правила для отзывов нет — ориентируйтесь на свою аудиторию и продукт. Возможно, в вашем случае сработает только упоминание цены, а для другого бизнеса — рассказ о сервисе. Чтобы было от чего оттолкнуться, расскажу, на что обратить внимание.

Конкретика и подробности. Принцип простой: чем больше подробностей, тем больше шансов, что отзыв продаст.

Если весь отзыв — это восклицание «Чудо-фен!» или «У вас лучший сервис», от него мало толку. Здесь не за что зацепиться и примерить на себя. Может, покупателю нравится фен, потому что тот компактный и его удобно брать с собой в бассейн. Если он напишет об этом, другой покупатель, который ищет фен для тренировок, обратит внимание на подробность и скорее купит его.

Из второго отзыва понятно, с чем именно справилась компания и как нашла решение. Даже если у другого клиента нет такой сложной задачи, он все равно видит для себя важное: команда готова идти навстречу и честно предупреждает о рисках. Такое отношение нужно для любых задач

Особенности и недостатки. Хвалебные отзывы вызывают подозрения. Они создают впечатление идеальности, но ничего идеального не бывает, и все об этом знают. Даже если продукт очень качественный и компания действительно надежная, хотя бы один клиент из двадцати будет недоволен.

Недостатки — это необязательно ужасное. Вспомним пример с феном. Допустим, он отлично сушит короткие и негустые волосы, а с длинными и густыми справляется дольше. Если в отзыве так и сказать, к нему будет больше доверия и клиент точнее представит, в какой ситуации фен лучше подойдет. Например, его можно купить, если покупатель не планирует сушить волосы за две минуты до выхода на работу.

В отзыве есть честный комментарий: да, машинка маленькая, и это хорошо, но она не справляется со всеми загрязнениями. Благодаря этому покупатель может принять взвешенное решение: что ему важнее — уместить машинку, где хочется, или не запускать ее по второму кругу

Иллюстрации — это все, что помогает показать, как выглядит сама покупка или результат. Допустим, фотография фена, комнаты до клининга и после, растения в комнате. Если нет фотографии — не проблема. Хорошей иллюстрацией может стать рассказ, как компания помогла справиться с трудностью во время проекта.

Во втором отзыве есть иллюстрация: клиент рассказывает, как шел процесс съемки, что было не так и как фотограф спасла семейные фотографии. Семьи с маленькими детьми знают, что им не всегда просто сидеть на месте, поэтому живо представят картинку

Чтобы опубликовать на сайте продающий отзыв, поговорите с клиентом о совместной работе или вашем продукте. Для такого разговора лучше всего заранее составить вопросы и прямо попросить клиента об отзыве

Составить вопросы. Писать с нуля не всем нравится или попросту не хватает времени. Поэтому облегчите процесс для клиента и задайте ему конкретные вопросы. В зависимости от отношений с клиентом можно спросить в «Вотсапе», скинуть ссылку на опрос в «Гугл-форме», попросить ответить голосом: вариантов много, выбирайте тот, что удобнее для вас и клиента.

Хорошо, если вопросы будут максимально конкретными и не в целом о компании, а об опыте сотрудничества на примере конкретного заказа. Вопросы могут быть с таким смыслом:

1. Что заказывали и какой получили результат?
2. Для чего заказывали? Решили свою задачу?
3. Что понравилось и не понравилось?
4. Кому рекомендуют и не рекомендуют?

Конкретные формулировки адаптируйте под свой бизнес. Например, если компания делает ремонт в квартирах, можно спросить точнее.

Расскажите, для какой квартиры заказывали ремонт и что это за ремонт:

• площадь квартиры;
• капитальный или косметический;
• вы выезжали из квартиры и вывозили всю мебель или ремонтировали комната за комнатой;
• использовали материалы для внешней отделки из экономкласса или люкс.

Если публикуете отзывы на своей площадке, ответы на вопросы соберите в связный текст, покажите клиенту и опубликуйте от его имени. Если клиент сам оставляет отзыв, например, на «Яндекс-картах» или в других сервисах, собирать в текст необязательно. Вопросы в любом случае помогут рассказать подробно и с деталями.

Просить клиентов об отзыве. Если клиент недоволен, он сам напишет отзыв, и не один раз. А если компания выполнила обещания, может и промолчать. Кажется, ну что такого: я свою часть работы сделал — заплатил, компания сделала свою, о чем тут говорить.

Чтобы не оставаться без хороших отзывов, просите клиентов рассказать об опыте работы с вами. Как это сделать, тоже зависит от бизнеса. Если клиент отучился на онлайн-курсе, оставьте просьбу к последнему уроку или напишите письмо. Если принял квартиру после ремонта, скиньте ссылку на сайты-отзовики и попросите написать там.

На что обратить внимание в готовом отзыве

Если вы получили отзыв, лучше не менять его, даже если вам кажется, что отзыв написан не в том стиле. Иначе будет заметно, что его писал от компании, а не реальный клиент. По опыту, в готовых отзывах чаще всего смущают ошибки и стиль подачи.

Грамотность не главное в отзыве, но любой текст выглядит приятнее без ошибок. Если клиент оставил отзыв и у вас есть возможность исправить орфографические и пунктуационные ошибки — исправьте. Так автор не будет выглядеть глупо после публикации.

Естественность. Клиенты могут давать неофициальные отзывы, с просторечиями или сленгом. В этом нет ничего плохого — такие отзывы получаются естественными. Кажется, что их написал настоящий клиент, поэтому им доверяют:

В этом отзыве есть сленг, но он выглядит естественно и реалистично, поэтому можно оставить и не вычищать до идеального идеала.

8 вопросов клиентам для создания продающих отзывов

Понимаете, в большинстве своем клиенты делятся эмоциями, а в отзыве должны фигурировать немного другие моменты. Все, что делаете вы – готовите список вопросов, на которые клиент должен ответить в своем отзыве. И ему хорошо – он понимает, что нужно говорить или писать, а вы получаете в свои руки золотой актив. Дополнительная выгода – отзывы, составленные по такой системе, никогда не будут водянистыми и пустыми. © Денис Каплунов

Список вопросов

1. Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?
2. За решением какого вопроса Вы к нам обратились?
3. Ваше мнение о продукте (услуге) — что больше всего понравилось?
4. Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?
5. Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?
6. Вы рассчитывали именно та такой эффект от нашего продукта (услуги)?
7. Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?
8. Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?

«Почему Вы решили сотрудничать именно с нами?»

Цель этого вопроса – «вскрыть» конкретные критерии, на основании которых клиент принимал решение о сотрудничестве. Что для него оказалось ключевым? Что его больше всего убедило?

Ответ на этот вопрос очень важен лишь потому, что отзыв будут читать другие люди – и как только они заметят сходство в критериях, отзыв превращается в продающий текст (или видео).

«За решением какого вопроса Вы к нам обратились?»

Этот вопрос нужен лишь потому, чтобы клиент рассказал о своих проблемах, с которым он столкнулся в своей жизни, работе или бизнесе.

Проблемы в отзыве важны лишь потому, что проблемы объединяют людей. Как только мы видим, что кто-то уже смог решить похожие проблемы, легко и быстро, да и еще оставшись довольным – мы начинаем с доверием относиться к такому решению.

А что является этим решением? Верно, ваш продукт и услуга.

«Ваше мнение о продукте (услуге) – что больше всего понравилось?»

Этот вопрос задается потому, что клиент должен озвучить КОНКРЕТНЫЕ характеристики и свойства, а не ограничиться пустыми заверениями в стиле «классно было!».

Когда клиент озвучивает конкретные характеристики или свойства вашего продукта – он своими же устами обозначает выгоды вашего предложения. А выгоды – это именно то, что ищут новые клиенты.

Ваши клиенты сами привлекают вам новых клиентов, даже об этом не догадываясь…

«Какая главная ценность нашего продукта (услуги)?»

Очень важный вопрос. Как правило, в ответе не этот вопрос клиент озвучивает результат, которого он смог добиться с помощью вашего товара (услуги).

А что такое результат в бизнесе? Это все.

Новый клиент смотрит отзыв, начинает в голове считать и видит, что это реально выгодно. А кто из рассудительных людей любит упускать выгодные предложения?

«Что смогло нас выделить на фоне аналогичных предложений?»

Каждый человек выбирает, а не слепо бежит на первую вывеску.

Если клиент заплатил свои деньги вам, значит, он смог заметить ваше отличие от конкурентных предложений.

Вы сами можете очень долго гадать и думать – что конкретно вас отличает от других игроков вашего рынка – а мнение клиента в этом вопросе, пожалуй, наиболее ценное.

И об этом отличии читают новые клиенты. Круто, да?

«Вы рассчитывали именно на такой эффект от нашего продукта (услуги)?»

Как часто вы слышали или читали фразу «Оправдывайте и превосходите желания своих клиентов»?

Эту мысль также целесообразно использовать в отзыве – если у вас получается не только оправдывать, но и превосходить ожидания клиентов, это вам зачтется.

К примеру, вы говорите клиенту, что сделаете ЭТО за 3 дня, а предоставляете ему готовую работу через 1,5 дня. Вы превзошли ожидания? Конечно! И клиент этому будет рад.

А новые клиенты также «клюнут» на такую информацию, потому что это качество очень важно не только для простых продаж, но и для повторных продаж.

«Кому бы Вы порекомендовали наш продукт (услугу)?»

Задача этого вопроса – стимулирование клиента очертить круг потенциальных клиентов, кому будет полезен ваш продукт (услуга).

Не вы это говорите, а ваши клиенты это говорят. А это, как говорится, две большие разницы. Таки да…

Но здесь важно ответ получить не в стиле перечисления профессий и рода деятельности, а с намеком на результат, то есть: «Для тех людей, кто стремится ________»

Новый клиент читает такой отзыв и видит в нем себя. Ура, нашел!

«Можем ли мы использовать Ваш отзыв в своих маркетинговых материалах?»

Хотите вы этого или нет, но клиент должен сразу понимать, что его отзыв вы будете использовать в любом маркетинговом материале, который пожелаете.

Если покупатель размещает свой отзыв на вашем сайте – вы потом его можете размещать в своей презентации, маркетинг-ките и др. материалах.

Дополнительная информация

Автор: Денис Каплунов
Источник: Копирайтинг от А до Ю

Нравится информация? Расскажите о ней в своей социальной сети!

Вам также может понравиться

Для бизнеса свой сайт или страница в социальных сетях?

Где искать изображения для сайта

Идеальный домен для сайта

Продающий текст (чек-лист)

10 способов удержания клиентов в интернете

31 причина, почему на вашем сайте нет продаж

О нашем сайте

Бизнес клуб

VIP club (Бизнес Клуб) — это сборник информации для создания и продвижения вашего бизнеса: скрипты и программы, семинары и тренинги, книги и специальные доклады, товары с правами перепродажи и правами личной марки, уроки и инструкции, а также скидки на товары и услуги.

Частично информацию можно скачать бесплатно и полностью в приватной зоне сайта Бизнес Клуб — выбирайте доступ:
Standart | Premium | Unlimited | Бесплатно

Внимание! Все товары и услуги добавляются в приватную зону сайта только с разрешения авторов и правообладателей.

Образец написания отзыва: рабочий рецепт ответа на негатив

Показываем, как ответить гневному клиенту с выгодой для бизнеса. Много примеров и шпаргалок. Их можно сохранить, а можно поделиться с друзьями.

Делимся образцами написания отзывов . Они прокачают ваш leveling — умение отвечать на отзывы клиентов так, чтобы принести пользу репутации бренда. Его хватит, чтобы поднять уровень диалога в интернете. Вашим клиентам понравится.

План статьи

Перед тем как отвечать

Определите проблемы и позитивные стороны отзыва. Чтобы ответить на отзыв, необходимо понять: какие моменты понравились автору, а какие нет. Исключительно негативные отзывы встречаются редко. Чаще люди упоминают позитивные стороны — так устроена наша психология.

Тезисно запишите позитивные и негативные стороны отзыва.

Проверьте себя на примере отзыва с Флампа. Кажется, что негатива здесь больше, чем позитива. Если разобраться, то выйдет так:

Позитивных сторон больше, хотя они связаны с сопровождением услуги.

Изучите лексику автора. Здесь как в продажах: необходимо подстроиться под автора отзыва и разговаривать с ним его же языком. Автор использует смайлики — повторяйте за ним, эмодзи — тоже. Однако помните о чувстве меры и позиционировании компании. 😎 от Yota никого не удивит, но покажется неуместным в ответе компании уровня «Газпром».

Продумайте сценарий ответа. В целом, классический ответ строится по сценарию тона. Выглядит это так: хорошее → плохое → хорошее. Люди лучше запоминают начало и конец текста, поэтому негатив лучше «запирать» в середине текста. Автор прочтёт текст полностью, а другие пользователи обратят внимание на позитивные стороны.

Алина

Знания продукта недостаточно для грамотного ответа. Вы ответите по делу, но автора негатива это никак не успокоит. Профессионалы погасят негатив и обернут мнение автора на пользу компании.

Профессионалы проводят психографический анализ текста, но для базового уровня хватит определения проблем и лексики, а классический сценарий станет основой будущего ответа.

Начать отзыв

Начало отзыва строится по такой схеме:

Вежливое приветствие + благодарность

Вежливое приветствие. Обязательно поприветствуйте автора с указанием имени или ника из отзыва. В этом случае тон отзыва не важен. Бизнес держит ситуацию под контролем, а лучший способ подчеркнуть это — оставаться вежливым.

Обращайтесь к автору по имени. Если он назвал себя Сергей Семёнович, то пишите «Приветствуем, Сергей Семёнович!», если Hannibal Lecter, то «Hannibal Lecter, добрый день!»

Благодарность. Можно поблагодарить за обратную связь или позитивные моменты, отмеченные в отзыве. Автор инвестировал время в написание отзыва. Покажите, что вы оценили его решение. Надо задать позитивный тон ответу.

Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, у автора есть замечания по работе бизнеса. В этом случае стоит поблагодарить клиента за внимание и принять предложения к сведению. Конечная цель — оказать внимание.

Отработать негатив

Если есть возможность сделать упор на решении проблемы, то от извинений лучше отказаться. Если возможности нет, то извиняемся кратко, не акцентируемся на плохом и тем более не повторяем извинения несколько раз.

В российском менталитете излишние извинения воспринимаются негативно — компания будто признаётся во всех бедах мира. Однако в Европе, США и Канаде подобное поведение нормально.

Извинение. Опциональный заход, который используется в двух случаях: бизнес ощутимо «накосячил» или описанную в отзыве проблему нельзя решить. Например, клиент недоволен состоянием номера в гостинице. Он уже уехал, и ему всё равно на маленькие подарки.

Комментарий к проблеме. Конструктивно ответьте на все описанные проблемы, о которых пишет автор отзыва. Нельзя ответить только на одну проблему, отвечать надо на все.

Запрос контактов. Если проблема клиента требует персонального решения, покажите, что вы открыты к диалогу: запросите контакты или оставьте свои для связи. Первый вариант предпочтительнее. Все нормальные сайты позволяют отправлять личные сообщения.

Как решены проблемы. Покажите результат обращения клиента: что изменилось в компании, как автор отзыва помог бизнесу и какие бонусы он может получить.

Достоинства компании. Здесь прописываются сценарии обращения к компании, её сильные стороны. Важно показать: автор столкнулся с плохой стороной бизнеса, но есть и позитивные.

В этом блоке важно концентрироваться на позитивных изменениях, а не разжёвывать негатив. Автор должен увидеть: его отзыв изменил компанию. Для него даже маленькое изменение считается значительной победой.

Закрепить результат

Вежливо завершите разговор. Важно, чтобы последние строки ответа велись в позитивном тоне. Что бы ни произошло, компания уверена в благополучном исходе дела и надеется на повторное обращение.

Окончание ответа ситуативно. Мастера leveling`а умеют уместно встроить в прощание информацию об акциях. Если не хотите рисковать, ограничьтесь благими пожеланиями.

Образец написания отзыва: шпаргалка

Краткая справка. Сохраните, чтобы не потерять. Мы не настаиваем, но мягко призываем.

Создаем форму сбора отзывов

Вам интересно, что о вас думают клиенты? Тогда вам нужна форма для сбора отзывов!

Немного лирики.

Анализируя работу различных сайтов, можно заметить, что наличие отзывов очень хорошо влияет на коэффициент конверсии . Это неудивительно, поскольку когда человек первый раз заходит на сайт, к примеру, кафе, его интересуют меню-цена-отзывы.

Конечно, потенциальный клиент может прочитать описание на главной странице, но это не даст ему полной уверенности в заведении. Как правило, мы доверяем чьим-то рассказам об этом месте. Читая отзывы, потенциальный клиент формирует свое оценочное суждение и решает, совершить ему заказ или нет. Клиенты хотят быть уверены в вас, потому что не всегда достаточно одного уникального торгового предложения для того, чтобы клиент принял решение о заказе услуги или товара, особенно, если она только недавно появилась на рынке и редко где-либо встречается.

К тому же прогресс не стоит на месте, и мы движемся вместе с ним, а чтобы улучшить работу организации необходимо знать, что думает клиент о вас, ваших услугах и продуктах. Поэтому, нужно собирать отзывы. Собственно, для этого мы и создадим форму.

Процесс создания формы

Итак, начнем с заголовка: нажимаем плюсик и пролистываем вниз пока не находим виджет “Сообщение”.

Следом редактируем текст на свое усмотрение: меняем шрифт, настраиваем отступы. Благодаря тонким настройкам, которые помогают более точно настроить, виден сразу необходимый вариант визуального отображения, так:

Добавляем текстовое поле, в которое клиент будет вводить свое имя и делаем это поле обязательным для заполнения, по мере необходимости можно добавить подсказку:

Затем добавляем поле для ввода электронной почты (номера телефона) для обратной связи с клиентом (при желании это поле вы можете также сделать обязательным):

Теперь выбираем как будет выглядеть структура нашей формы:

Первый вариант

Создаем многострочное поле, куда клиент будет добавлять свой отзыв целиком:

Второй вариант

Добавляем элемент “Рейтинг” для оценки продукции (или услуг)

В конструкторе есть возможность регулирования размера шкалы, поэтому если необходимо, вы можете выбрать подходящее количество отметок. На первый взгляд, может показаться, что этот виджет не обязателен, однако стоит отметить, что благодаря нему мы увидим прямую оценку продукции.

Кроме того многие люди достаточно ленивы и неохотно пишут тексты, им проще кликнуть на нужное количество звездочек, также визуально форма с этим виджетом смотрится презентабельнее.

Далее перейдем в настройки и активируем Email для получения уведомлений.

В данном конструкторе можно получать уведомления на email и мобильный телефон, а также настраивать шаблон уведомлений так, как вам нужно:

В завершении настроим дизайн формы выбрав шрифт, ширину формы и выбрав цветовую схему.

Теперь форма готова и мы можем её использовать!

Благодаря форме отзыва вы повысите коэффициент конверсии, и тем самым улучшите работу организации. Проанализировав отзывы, вы узнаете, в каком направлении движетесь, и как развивается ваш бизнес.